A análise dos dados de um call center é uma rotina diária e segmenta o rumo da operação, verifica as gravações, o trabalho dos agentes, suas tabulações e efetividade do mailing demonstra pontos que podem melhorar e ajustes no planejamento da empresa.
No Dialerfy o "Tempo real" é o primeiro ícone do menu, ele demonstra uma visão geral da operação dos agentes que estão logados. Nessa tela constam os seguintes dados:
- Online : Quantidade de agentes logados;
- Na fila : Quantidade de agentes esperando uma ligação;
- Pausado : Quantidade de agentes que estão em pausa;
- Em ligação : Quantidade de agentes que estão em contato com o cliente;
- Agentes:
- Sessão iniciada : Demonstra quando o agente iniciou a sessão pela última vez;
- Agente : Nome do agente;
- Ramal : Número do ramal do agente;
- Status do ramal : Se o ramal do agente está online ( Softphone );
- Status atual : Demonstra o que o agente está fazendo no momento ( Aguardando escolha de uma campanha, Na fila, Tabulação de chamada, Em chamada, Pausado, Chamada manual );
- Tempo em ligação : Tempo em que o agente está na chamada;
- Tempo pausado : Tempo que o agente está em pausa;
- Campanha : Qual campanha o agente está.
Resumido por campanha.
Com esse relatório é possível verificar os dados de uma campanha, para acessá-lo basta acessar Relatórios > Resumido por campanha e selecionar a campanha que deseja acompanhar. Ele traz os seguintes dados:
- Ligações realizadas : Quantidade de ligações realizadas na campanha;
- Ligações completadas : Quantidade de ligações que tiveram atendimento;
- Números restantes : Quantidade de números ainda disponíveis para ligação.
-
Estatísticas por tabulação:
- Nome : Demonstra o nome da tabulação (ex: Caixa postal, Negócio fechado etc;
- Ligações : Demonstra a quantidade de ligações daquela tabulação específica.
- Percentagem : Valor percentual com base na quantidade de ligações dessa tabulação pela quantidade total.
Resumido por agente.
Com esse relatório é possível verificar os dados do agente, para acessá-lo basta acessar Relatórios > Resumido por agente e selecionar a campanha que deseja acompanhar. Ele traz os seguintes dados:
Estatísticas de tempo de agentes:
- Login : Usuário do agente;
- Nome: Nome do agente;
- Ligações: Quantidade ligações feitas pelo agente na campanha;
- Falando: Quantidade total de tempo do agente falando;
- Pausado: Quantidade total de tempo do agente em pausa.
Registro de ligações completadas.
Com esse relatório é possível verificar todas as chamadas de um agente, além de um filtro de datas e horário há a possibilidade de exportá-las criando um documento xlsx. Cada ligação é gravada e elas podem ser baixadas por essa tela:
- Agentes : seleção do agente;
- Início : Seleciona a data e horário do inicial que deseja verificar;
- Término : Seleciona a data e horário final que deseja verificar;
Registro de Ligações completadas:
- Status : Tabulação da chamada;
- Contato : Número do cliente;
- Data : Dia em que foi efetuada a ligação;
- Início : Horário que foi iniciada a chamada;
- Término : Horário que foi encerrada a chamada;
- Duração : Tempo total da chamada;
- Campanha : Campanha que o agente efetuou a chamada;
- Ícone para download das gravação da chamada.
O registro de pausas é útil para monitoramento dos agentes, com ele é possível verificar todas as pausas do seu colaborador, o tempo de cada pausa, data e em que campanha foi feita essa pausa. Para acessar basta clicar em relatórios > registro de pausas.
